各師市、院（校），兵團機關各部門、各直屬機構(gòu)：

現(xiàn)將《兵團96359政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

2023年2月15日

（此件公開發(fā)布）

兵團96359政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案

為推動兵團96359政務服務便民熱線（以下簡稱“96359”）與110報警服務臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能，根據(jù)《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，結(jié)合兵團工作實際，制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強96359與110能力建設，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的96359與110高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2023年2月底前，兵團基本建成96359與110高效對接聯(lián)動機制，形成96359推動職能部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)96359與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

三、工作任務

（一）明確職責邊界

96359是各師市、兵團各相關職能部門受理企業(yè)和職工群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和職工群眾關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

110是公安機關受理處置企業(yè)和職工群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

根據(jù)公安部2021年修訂下發(fā)的《110接處警工作規(guī)則》規(guī)定，110負責受理以下事項范圍，除此之外視同為“非警務警情”：

1.報警的范圍：恐怖襲擊類警情、刑事類警情、治安類警情、群體性事件、火災、交通等治安災害事故、其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。

2.求助的范圍：發(fā)生地震、洪水、泥石流等自然災害險情，危及人身財產(chǎn)安全，需要公安機關緊急處置的；發(fā)生危及人身安全的緊急情況，如溺水、墜樓、自殺等，需要公安機關立即救助的；老人、兒童以及智障人員、精神病人等在確定區(qū)域內(nèi)走失，需要當?shù)毓矙C關在相應范圍內(nèi)幫助查找的；涉及水、電、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身安全和財產(chǎn)安全，需要公安機關先期緊急處置的；其他需要公安機關處置的緊急求助事項。

3.投訴的范圍：公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》《公安機關督察條例》等法律法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權(quán)、不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。

（二）建立健全對接聯(lián)動機制

1.建立健全轉(zhuǎn)辦機制。96359或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵攜號轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方（訴求方、96359、110）語音通話方式了解具體訴求后，由96359與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。對于存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于96359熱線與110平臺受理范圍的事項，首接平臺話務人員要做好合理引導和解釋工作。

責任單位：兵團辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：自治區(qū)通信管理局

完成時限：2023年2月底前

2.建立健全日常聯(lián)動機制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于96359受理范圍的轉(zhuǎn)交96359，由96359及時將訴求事項轉(zhuǎn)至各師市熱線管理機構(gòu)和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。96359接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交相關師市110處置，96359工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。

責任單位：兵團辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：2023年2月底前

3.建立健全會商交流機制。建立健全96359與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻熱點訴求事項，96359主管部門要會同公安部門及時召集相關職能部門進行研究會商，厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、壓實主體責任，制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和職工群眾合理訴求得到及時妥善處理。建立健全96359與110定期交流機制，及時通報工作運行情況，研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，針對不足之處制定有效的處置方案，定期開展行業(yè)業(yè)務培訓，切實提升對接聯(lián)動工作效能。

責任單位：兵團辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：2023年2月底前

4.健全滋擾治理機制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾96359、110等違法行為專項工作。對惡意騷擾96359與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴重的，依法開展精準治理，有效壓減滋擾類報警求助。

責任單位：兵團辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：持續(xù)推進

（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用

1.推動平臺融合互通。加快96359與110平臺對接聯(lián)通，由兵團辦公廳會同兵團公安局按照統(tǒng)一標準規(guī)范平臺對接代碼，制定工單警單標準及受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。由兵團公安局牽頭，兵團政務服務中心配合，做好十三個師市公安局110接處警系統(tǒng)與96359平臺對接升級更新工作，盡快實現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”附帶主叫號碼功能，按照“多對總”的對接聯(lián)動方式，實現(xiàn)96359與110工單、警單相互流轉(zhuǎn)。

責任單位：兵團辦公廳、公安局、各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：2023年10月底前

2.加強數(shù)據(jù)共享應用。由兵團96359平臺與兵團110平臺共同制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換標準，逐步建立健全兵團96359與兵團110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)共享交換機制，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，利用大數(shù)據(jù)技術對聯(lián)動訴求進行全面監(jiān)測與態(tài)勢分析。綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，定期形成專報支撐領導決策，96359平臺和110平臺定期將分析結(jié)果向兵團報送，并視情向兵團直屬有關職能部門、各師市有關職能部門通報，為推動96359與110高效聯(lián)動、部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。

責任單位：兵團辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：2023年10月底前

（四）加強能力建設

1.提升96359接辦質(zhì)效。進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對已按照雙號并行、設分中心形式歸并但仍保留話務坐席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務坐席并入96359統(tǒng)一管理，可以保留號碼。根據(jù)96359、110話務情況，科學合理配置接聽坐席，強化設備和系統(tǒng)保障，切實提高熱線和報警服務臺接通率。加強兵師兩級對96359熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度。加強熱線知識庫建設，兵師兩級熱線管理部門需協(xié)調(diào)相關職能部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。96359定期匯總企業(yè)和職工群眾高頻咨詢類問題，督促相關職能部門主動發(fā)布信息。強化科技賦能，進一步加強96359熱線平臺和網(wǎng)上96359能力建設，逐步開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設，遇突發(fā)情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業(yè)群眾需求時，利用智能化客服系統(tǒng)對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)群眾通過網(wǎng)上96359咨詢反映情況。各級公安機關要協(xié)助同級96359熱線管理機構(gòu)建立和維護公安類政務服務業(yè)務知識庫，確保企業(yè)群眾非緊急、警務類公安政務服務訴求能夠依托知識庫高效、直接辦結(jié)。

責任單位：兵團辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：2023年11月底前

2.提升110接處警工作效能。各級公安機關要根據(jù)本轄區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類突發(fā)警情處置方案，開展常態(tài)化培訓演練，加強警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。

責任單位：兵團公安局、各師市，各師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團各級各有關單位

完成時限：2023年11月底前

四、保障措施

（一）加強組織領導。兵團辦公廳、兵團公安局負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)96359與110對接聯(lián)動工作，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負責建立完善96359、110評估指標體系，委托第三方機構(gòu)進行常態(tài)化評估評價。各師市要加強組織領導，壓實工作責任，強化監(jiān)督考核，健全問責機制。各師市熱線管理機構(gòu)和公安機關要加大對聯(lián)動工作的支持力度，明確分管領導，建立聯(lián)絡員制度，配備專職受理轉(zhuǎn)辦員，受理、辦理、反饋聯(lián)動對接事項。

（二）加強支持保障。各師市要高度重視96359與110對接聯(lián)動工作，加大工作支持力度。各級財政部門應根據(jù)96359與110實際業(yè)務需求，對平臺對接聯(lián)動工作予以必要的資金保障。兵團辦公廳、兵團公安局分別指導監(jiān)督96359熱線管理機構(gòu)與110配齊配強人員隊伍，組織開展96359與110業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務水平。落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規(guī)定給予表彰獎勵。

（三）加強宣傳引導。各師市、兵團各有關部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳96359與110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用96359與110。同時，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復制推廣，鞏固和拓展96359與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾96359與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度。

抄送：自治區(qū)通信管理局。

新疆生產(chǎn)建設兵團辦公廳

2023年2月17日印發(fā)